CRM의 개념 - 고객 관리의 중요성

고객 관리의 중요성 

 

기업 활동은 기업과 고객과의 자발적인 참여 과정인 교환을 통한 가치 창조의 과정이다. 가치는 경쟁 우위를 형성하기 때문에 기업 능력의 원천이 된다. 또한 기업의 가치창조 메커니즘이 고객 욕구를 충족시키는데 얼마나 적합한 가에 따라 기업의 능력은 좌우되게 된다. 그러므로 고객과의 지속적이고 장기적인 관계 구축은 기업 성장의 원천임을 알아야 한다. 

디지털 시대의 도래로 기업과 고객 간의 보다 밀접한 상호 작용이 가능한 시대가 되었다. 특히 기업이 고객에게 제공하는 정보의 양과 질은 과거와 비교할 수 없이 다양해지고 전파 속도도 빨라진게 사실이다. 과거에는 매장을 방문하여야만 알 수 있었던 제품에 대한 정보를 이제는 간단한 클릭 한 번으로 장소에 구애받지 않게 되었다. 그러나 고객의 이러한 편리성 이면에는 기업의 고객충성도 확보에 대한 어려움이 존재할 수밖에 없다. 즉, 디지털 시대의 고객들은 간단한 클릭만으로 여러 제품 또는 점포에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있기 때문에 고객 자신의 요구를 보다 잘 충족시켜 줄 수 있는 제품 또는 점포로의 이동이 쉽다. 그러므로 디지털 시대에서는 충성도가 높은 단골 고객을 확보하여 수익성을 높이는 것이 어려워진 것이 사실이다. 

통상적으로 고객 충성도는 상황의 변화와 관계없이 브랜드, 제품, 서비스, 점포 등과 같은 늑정 대상에 대해 애착을 가지고 반복 구매하는 성향을 말한다. 다음과 같은 일련의 조사 결과를 통해 기존 고객의 관리 즉, 고객 충성도를 높이는 것이 신규 고객 확보에 비해 더 큰 성과를 얻을 수 있음을 알게 된다.

 

Peppers 와 Rogers는 500여 개의 인터넷 기업 조사를 통해 인터넷 비즈니스에 성공한 기업의 5가지 공통 비결을 공개하고 있는데 내용은 다음과 같다. 

 

1. 고객의 프라이버시가 보호되며 고객이 이사실을 잘 알 고 있는 사이트가 성공한다.

2. 기업이 고객과 관계를 강력하게 원하고 있음을 고객이 잘 알고 있는 사이트가 성공한다. 

3. 웹사이트의 구성은 제품 중심이 아니라 고객의 니즈를 중심으로 해야 하는 것이다. 

4. 고객이 개별적인 정보 통제력을 가져야 한다.

5. 고객은 기업과 파트너로서의 동기가 부여되어야 하며, 고객은 그들이 제공하는 정보가 관계를 구축하고 강화할 수 있다는 것을 알고 있어야 한다. 

 

이와 같은 5가지 성공 비결 속에는 공통적인 테마가 한가지 있는데 그것은 제품을 위주로 한 사이트가 성공하는 것도 아니고 기술적으로 화려한 웹 사이트가 성공하는 것도 아니라는 점이다. 중요한 건 신뢰를 바탕으로 한 구축한 사이트여야 한다는 점이다. 

고객과의 신뢰 형성을 통한 장기적인 관계 형성은 현재 고객의 유지로 인한 미래 수익의 확보뿐만 아니라, 우호적인 입소문으로 인한 잠재고객까지 흡입할 수 있기 때문에 마케팅 비용 절감과 수익 확대 측면에서 중요한 요인임을 알아야 한다. 

이러한 맥락에서 아멕스사의 CEO였던 Shikhar Ghosh는 기존 고객과의 높은 신뢰를 구축하기 위해 다섯가지 지침을 제시한다. 

 

1. 늘 고객을 처음처럼 대하라

2.충성도 높은 고객을 격려하고 보상하기 위한 새롭고 혁신적인 방법을 연구하라

3. 무엇을 원하는지 고객에게 물어보고, 제공하라

4. 고객 집단 간의 차이점을 인지하고 집단마다 다르게 대응하라

5. 고객에게 개별적인 즐거움을 만들어줘라. 

 

CRM의 등장 배경 

 

시장 환경의 성숙과 고객 중심의 경영 환경의 변화, 모든 고객은 똑같은 고객이 아니라는 고객의 가치에 대한 인식, 정보기술의 발달과 인터넷의 확산은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 고객의 가치를 극대화하는 CRM(고객관계관리)을 등장시키게 된다. 디지털 시대에서 고객의 중요성이 높아짐에 따라 CRM에 대한 관심 또한 국내뿐만 아니라 전 세계적으로 확대되고 있는 것이 사실이다.

CRM은 1980년대에 등장한 관계 마케팅과 고객만족, 데이터 베이스 마케팅 등이 진화한 것으로 1980년대는 고객서비스와 CS의 중요성을 인식하기 시작하였고 1990년대에는 고객데이터가 등장하였다.1990년대 후반에야 CRM시대가 열리게 되었고 이때부터 고객은 네트워크 시장에서 능동적 참여자로 변화하게 된다. 

기업은 고객의 요구를 파악하기 위해 고객정보를 지속적으로 유지 관리하며 원재료 공급에서부터 고객에게 제품 배달에 이르는 과정 각자에 고객의 요구에 부합하는 제품과 서비스의 원활한 공급을 위해 상호 협력하게 되었다.